走進萬寶

“服務是企業的生命線。”萬寶的領導經常這樣說?？梢哉f，服務貫穿于萬寶發展的每個階段，了解了萬寶的每個階段的服務創新，也就對萬寶的崛起有了一個明確的答案。

在取得初步的成績后，作為萬寶領導者的楊琦和鄭茜已經站在了更高處，將眼光放得更遠了。如何擴大競爭優勢，取得可持續發展是他們每天都要考慮的事情。由于當時仍處于賣方市場，許多國有零售企業很難轉變經營思想，不把顧客放在眼中，顧客去買家電都得小心翼翼地陪著笑臉。針對這一情況，他們及時推出微笑服務、禮貌用語、親情接待、淡妝上崗等服務舉措。

1993年8月4日，是萬寶豫東經銷處實施淡妝上崗的第一天。女營業員們忽然發現，自己和同事們在略施粉黛，輕涂口紅后，都愈發顯的清秀和精神飽滿。

至今，很多萬寶的女員工都對這一天記憶深刻，因為，女孩都是愛美的。美的日子怎么能輕易忘懷？

同一個道理，顧客也愛美?？吹矫赖氖挛?，心情自然舒暢。當顧客陸陸續續進入賣場，便有漂亮的營業小姐微笑著迎上前去。一位顧客驚奇地看看這個，又瞧瞧那個，露出贊許的目光，臨走還自言自語：“這里的人服務態度好，長的也水靈。”顧客進入賣場后象到了家一樣，看到的都是笑臉，感受的都是溫馨。“這閨女介紹得這么好，我不買都不好意思出這門。”曾經有一位老大爺用十分樸素的語言評價他們當時的服務。

此舉一出，萬寶的服務形象口碑一傳十、十傳百的在開封人口中傳開了。

了解到消費者的反應后，萬寶領導者并沒有停留在喜悅的情緒上。而是緊跟著推出了“滿意告訴您親屬，不滿意告訴總經理”的帶有勉勵和自我監督雙重涵義的服務口號。設立了“用戶舉報服務質量差獎”、“用戶舉報維修技術差、態度差獎”、“用戶舉報怠慢顧客獎”和“合理化建議獎”等，幾年中，就獎勵顧客數萬元，受到廣大用戶的一致好評。時任總經理的鄭茜說：要讓每個投訴的顧客都成為我們的朋友。她說到，自然也做到了。到現在，仍有很多顧客在買電器時，都指名道姓的要找鄭茜總經理，她總是給予最大的照顧和優惠。其實，鄭總經理不過和這些顧客大多是一面之交。也正是這一面之交，使她們成為了朋友。這就是成功者的魅力和必備的素質。

為了多與消費者溝通，萬寶從1990年開始，就經常開展用戶座談會，和用戶話短長，面對面地接受監督。從商品質量到售后服務，用戶們都以自身經歷講述對萬寶人的看法，提出很多建議。在歷次用戶座談會上，萬寶都堅持做到“四個不漏“：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復審處理結果，一個不漏地將處理結果反饋。據萬寶的領導講，不少有創意的服務措施的推出都是從用戶座談會中得到的靈感。

在做好售前服務工作的同時，他們將更多的精力放在了售后服務工作的提高上面，整天研究如何提高服務隊伍的素質與水平。為了將服務的文章做深做透，萬寶投資10萬元為售后維修部配備了汽車、摩托車等交通工具。他們還設立了“24小時維修服務熱線”，維修工隨叫隨到。并明確規定：市區用戶報修，必須在20分鐘以內上門服務。為了方便用戶，萬寶還準備了周轉冰箱、冰柜等十幾臺，專供用戶在維修期間使用。這些花費真金白銀的投入很快使萬寶的服務水平快速提高，在同行業中脫穎而出。

此后，提起買家電，都會有親朋好友介紹說：“去萬寶”。

服務領先的前提是思想領先，觀念領先。萬寶人在十多年前所做出的服務承諾無疑是十分超前的，并收到了很好的回報。“用戶的信任就是最好的回報。”萬寶的領導說。

在那個時期，人們對于國有零售企業的門難進，臉難看，事難辦的作風心有余悸，買了商品害怕維修難。那時的家電可是家里的一大件，出了毛病沒人管可不行。為了徹底解除消費者的后顧之憂，萬寶于1993年再出大手筆，每年從贏利中撥出10萬元?？?，作為消費者權益保護基金，實行質量先行負責制。對應實行三包的先行負責，對分不清責任的質量投訴部分承擔責任。對消費者使用不當、經濟上確實困難的，經有關部門調查核實給予適當照顧。為此，將顧客購物風險降為零。這些措施的出臺很快傳遍了千家萬戶，10萬元的消費者權益保護基金，贏得了數十萬消費者的心。

1994年12月的一天，開封東郊鄉一農民家中失火，把買的一臺飛躍牌黑白電視機燒成一堆廢鐵，現場也破壞了，但這位農民卻一口咬定是“電視機失火”。市技術監督局無法鑒定，市消協無法給予支持，但萬寶卻支援了這位農民1500元，為的是幫助這位用戶。事后，這位農民感動得哭了。

1995年，有一位家住火電廠附近的用戶打電話說，買的電視燒了，造成了財產損失。電話就是命令！售后經理、維修技師和技術監督局的人員當即就趕到了現場，經過技術監督局嚴格的檢測核查，發現是用戶自接線路造成電力負荷不合標準而產生的事故，萬寶不承擔責任。但當萬寶的經理看到用戶家中被燒得漆黑的墻面和僅有的幾件家具，同情之心頓起，最后決定送給用戶一臺嶄新的電視機，還送去了1000元的慰問金，幫助用戶度過難關。

“實行最徹底的服務”作為萬寶最早的服務理念隨之而出。

萬寶以“實行最徹底的服務”為理念指導服務工作，在十多年前的家電業實屬超前。在這一理念的指引下，陸續推出的各項服務措施給消費者營造了一個放心購物，無憂無慮的樂園。為保證各項服務承諾的兌現，萬寶連買地到建多功能的流水維修車間先后投入了400多萬元。在此后的多年間，根據自身發展狀況及消費者的需求變化，萬寶售后服務中心的設施在不斷完善更新，幾乎每年一個樣。算下來，萬寶僅在售后服務硬件方面的投資已超千萬元。如此大的服務投入到底值不值？楊琦的回答是肯定的：消費者會因有這一個“保險箱”而不斷集合在萬寶周圍，生產廠家也會因為有這樣一個“維修中心”而提供最優惠的合作條件。一邊是社會效益，一邊是經濟效益，這就是萬寶所追求的最高境界。