走進萬寶

在開封，人們提起萬寶服務都贊不絕口，在消費者心中，“萬寶”已成為了“優質服務”的代名詞。曾經一段時間，“水都不喝一口”是普通老百姓對萬寶上門服務人員的贊譽中出現頻率最高的語句。

由于二十多年前的商業大環境有著自身制度及管理落后的局限性，在不少人看來，一般上門維修電器的技術人員喝用戶家的水，甚至吸根用戶遞的煙，乃至吃頓飯都很正常。但在楊琦和鄭茜的看來，這決非正常。超前的眼光使他們發現了再次提升服務形象的契機。

“不喝用戶家一口水，不吸用戶家一根煙，不吃用戶家一頓飯。”他們當即下達了這道服務規范的死命令。在執行初期，有一個維修工在東郊一個消費者家里修理冰箱，修好后已到晚上七點多了。消費者強拉硬拽留下吃飯，該維修工也半推半就留下吃飯，并一再叮囑消費者千萬不可泄露此事。事后，這位消費者在座談會上夸獎萬寶時，無意中講出了留維修工吃飯的事。楊琦他們認為，這是“騷擾消費者行為”，應嚴肅處理，將這個維修工解聘了。在當時，有人不理解，說是用戶的一片好意，處罰太重了吧？“對自己的隊伍，嚴是愛，松是害。如果允許喝白開水，就可能發展到喝茶葉水、喝高級飲料；如果允許抽一根煙，就有可能裝人家一盒煙、一條煙；如果允許吃一次飯，那就可能喝好酒、喝醉酒，耽誤工作。”在下達處罰通知時，楊琦這樣解釋。

對此，楊琦又講了一個讓老員工至今都記憶深刻的真實案例：當時有一個家電商家也學萬寶推出了“不喝用戶家一口水”的規定，當這個商家的維修工到了用戶家修理好機器后，用戶熱情的讓該維修工喝飲料，該維修工再三推讓，不敢違反規定。但用戶將飲料的易拉罐蓋都打開了，熱情難卻，該維修工見此，就接過飲料喝了。這事好象到此就結束了。但這位用戶在私下里和別人談起此事時說：“有一種說不出的感覺。”這是什么感覺呢？倒不是心疼那瓶飲料，只能是對商家服務措施不能被徹底執行的失望。萬寶員工聽了這個故事后，都感到了自己服務對于企業形象的重要性。

自此，萬寶人無人犯類似的錯誤，這個“三不”條例成為每個萬寶服務人員必須遵守的基本準則。

萬寶領導者在這些事上嚴加要求并不是小題大做，很多事都是以小見大。“水都不喝一口”這句平平淡淡的話恰恰從側面反映出了“萬寶”為用戶提供優質服務的真諦。就象當年紅軍長征途中“不拿群眾一針一線”一樣，往往從很小的一件事就能夠反映出一個整體的素質高低。“萬寶”的安裝服務人員在上門服務時，不僅僅是不喝用戶的水，他們還十分注重細節方面，也正是注重細節的這種樸實且有萬寶特色的服務贏得了用戶的心。

1992年5月份炎熱的一天，萬寶維修人員在為馬道街制冰部檢修冰柜時，制冰部的人員拿來11支可可雪糕慰問維修人員，維修人員無法拒絕，就把它保存起來。三天后，當用戶打開修好的冰柜時，發現了完好的11支雪糕，十分感嘆。

1994年，一位焦作中州鉛廠的用戶來信說：“你們維修工冒著大雪遠道而來，修完冰箱，別說吃飯、抽煙，最后叫喝口開水都說不客氣，不喝了。誰知剛出門，就看見他們在公共水龍頭上喝涼水。我愛人都流下了眼淚。擁有這樣好的員工，你們商場何愁不興旺呢？”

曾經在萬寶購買了格力空調的步先生來信說：“……為了不弄臟我家里的木地板，萬寶安裝空調的師傅還沒進人家門，就用塑料袋套在鞋上，還幫我們用報紙將家具、床都蓋好，才開始工作。在墻上打洞時，由于墻體太厚，安裝師傅又專門更換工具進行安裝，一直干了一個多小時，師傅們一口水也沒喝，一根煙也沒吸……”，步先生樸素的話語道出了許多消費者對萬寶服務的滿意程度。

萬寶的領導者深深懂得，要保證知名度和美譽度的雙線上升，就必須認真對待每一位用戶，保證每一位用戶的滿意度。因此，對眾多服務維修及安裝人員的管理規范問題擺在了他們面前。因為，一個人做一件讓用戶滿意的事不難，難的是許多人做許多讓用戶滿意的事。這就需要有嚴格的制度和整體的協調，萬寶就很好地做到了這一點。萬寶技術服務中心的三百名安裝服務人員都遵守著嚴格的制度，他們在上門為用戶提供服務時都參照著一定的標準和程序，這也是為什么用戶在表揚信中對很多萬寶的服務人員都有著相似的贊譽之詞的原因。

在萬寶技術服務中心的墻上，貼著許多張用毛筆寫的表揚信，從工整的字體中可以看到用戶對萬寶服務的滿意。其中，曾有一張貼在技術中心門口的紅色的表揚信讓人記憶深刻，上面大標題是 “萬寶服務真可夸”幾個工工整整的大字，這是一位七十三歲的老太太拿來的，信中說：“今年夏天，我到萬寶商廈買了一臺空調，由于我年紀大了，在操作時感到不太方便，就要求換一臺其它型號的空調，誰知，次日上午，技術員小郭就來到我家，在了解到這種情況后，郭技術員果然拉來一套新空調安裝上了，試用效果很好，我非常滿意。我給小郭切西瓜他也不吃，倒茶水也不喝。我再買家電還要到萬寶，因為，他們值得我們顧客信任！”萬寶正是以這種在嚴格按程序辦事的基礎上，時刻考慮用戶實際情況的人性化服務，使用戶成為了萬寶永遠的朋友。

在萬寶，服務的涵義總是被無限延伸，這已不再是一種簡單的服務和接受服務的關系了，已經成為朋友間的交流和溝通。家住金康苑的鄧先生來信說：“我家的電視不太清楚，就請技術中心的師傅來調試，這位師傅一邊調試，一邊給我講解正確的使用方法，怕我記不住，他就用筆給我寫下了使用中的注意事項。并且，還再三給我講解簡單的故障排除辦法……。” 也只有這種朋友式的溝通，才能使服務不流于形式，才能使服務真正深入下去。

事實證明，只有從“不喝用戶一杯水，不抽用戶一根煙”這些實實在在的小事做起，才能真正贏得顧客的信任和尊重。