走進萬寶

在萬寶的領導者看來，只有真正了解消費者的心聲，才能做好消費者的朋友；只有不斷為消費者提供超值服務，才能成為他們永遠的朋友。

從1993年開始，萬寶的高層每周都保持著走訪用戶的習慣，遇到地址不好找的，沿途能問十幾家，直到打聽到用戶的確切位置，從不漏過一個，他們每每回到家時都已經到了晚上十點多鐘。在召開座談會時，萬寶的領導們總是堅持一個原則，不陪廠家，不陪領導，也要和用戶坐在一起，傾聽他們的心聲和要求。那時的廠家可比現在牛氣，商品給什么價格，給多少政策都是他們說了算。能堅持這個原則實在是難能可貴，用萬寶董事長楊琦的話說：“用戶就是我們的‘寶’！”

視用戶為“寶”當然還要體現在行動上，因此，如何為用戶提供超值服務成為了萬寶人服務創新的又一目標。

什么是“超值服務”？讓顧客感到萬寶服務不僅僅是物有所值，更是物超所值。

在談到這個話題時，當時擔任售后負責人的朱宏?；貞浾f：1998年，一位開封人搬家到了洛陽，他多年前在萬寶買的威格瑪雙桶洗衣機出了毛病，在當地找不到合適的維修點，于是，他報著試試看的態度撥通了萬寶的維修電話。去？還是不去？這臺洗衣機早就過了保修期，再者，如果到洛陽去維修，很可能路費都比維修費多。“去，而且一定要修好！”萬寶的領導說。“用戶給我們打電話是信任我們，我們不能讓用戶失望！”得到命令后，朱經理親自帶領維修技師星夜啟程趕赴洛陽。我們可以想像修好后這個用戶的心情，以及“萬寶”這個名字在他心目中的地位和形象。

1993年春節期間，市郵電局的一位用戶家的空調被小孩放炮燒得面目全非，告知萬寶維修點后，發現缺零件。作為公司領導的楊琦就利用到廣州出差的機會專門跑到廠家買回了零配件，又派人給送到了這位用戶家里。

1992年，一位消費者在原一家國有商場買的一臺萬寶冰箱出了故障，不滿意該商場的維修，此時，萬寶豫東經銷處主動和這位消費者聯系，并為他換了臺新機。這位消費者非常滿意，見人就夸萬寶的“服務好，信譽好”。

……

對于這樣一些用戶來說，在萬寶買到的不僅是件商品，更多的是感受到萬寶人的關懷，享受到萬寶人提供的超值服務。

為了更好的為人們提供超值服務，萬寶人總是主動創造各種服務的機會。在一些縣城鄉鎮的綆會上，往往都能見到萬寶人擺設的攤位吸引不少好奇的農民。“我一年前買的彩電沒色彩，你們能修嗎？”“我的摩托車里程表壞了，可以幫忙修一下嗎？”……在綆會上，萬寶的攤位成了免費維修服務點，往往沒賣出一件商品。萬寶的領導自豪地說，萬寶人趕綆就是為農民服務！

萬寶人明白，只有時時刻刻為消費者著想，“想用戶所想，急用戶所急”,才能真正使服務貼近消費者，才能做到“超值服務”。一年夏天，天氣酷熱，空調旺銷，在其它商家都為安裝而采取臨時抱佛腳等應急措施時，萬寶早做好了準備，適時推出了“即買即安，24小時安裝到位”的服務承諾。這也是“萬寶”堅持“想用戶所想”等服務思路的具體體現。“24小時安裝到位”又是萬寶人服務創新，提供超值服務的一項大膽舉措，贏得了消費者的心。

在萬寶人為民提供超值服務的同時，消費者將“一握萬寶手，永遠是朋友”這個榮譽戴到了萬寶人的胸前。據萬寶的老員工回憶，“一握萬寶手，永遠是朋友”最早出自一位萬寶的老顧客口中，這位老顧客對萬寶的“電話一打，服務到家”、“空調24小時安裝到位”等不斷提升的溫馨服務贊不絕口，在多次親身體會到萬寶的服務后，他由衷地說了句“一握萬寶手，永遠是朋友！”由于這句話代表了眾多消費者的心聲，“一握萬寶手，永遠是朋友”即被作為“萬寶”的經營理念和標尺來衡量著每一位萬寶人思想和行為。在這一高標準的要求下，涌現了許多用心為消費者服務的優秀萬寶人。

王寶富是萬寶的老員工了，曾連續兩次被評為優秀員工。個頭不高，黝黑的皮膚很難讓人和“優秀”二字聯系在一起，但敬業、熱情使他具有著許多優秀萬寶人所特有的特質。他所服務過的很多用戶都和他成為了朋友，感情甚至更深。從1996年開始，他就為身患風濕性關節炎、股骨頭壞死等多種疾病的殘疾人小朱提供專職服務。王寶富深知一位殘疾人的艱難，車一旦出現問題就會對工作生活帶來不便，所以服務時格外小心，并將自己的手機號給了小朱，說：“你不要怕麻煩我們，有事直接打我手機，我隨叫隨到。”自此，無論小朱家中的大小事，王寶富都盡力幫忙。多年過去了，“萬寶”的這位年輕的維修工默默地履行著自己對用戶的承諾，并和小朱一家結下了深厚的感情。小朱年邁的老母親激動地說：“這些年多虧了小王，他可幫了我這個老太太不少忙，這孩子已經成了我們家的一份子了！”

韋金輝如今已是萬寶彩電維修部的主任，他對工作的認真與對用戶的用心，使得許多用戶提起他都是交口稱贊。家住繁塔南街的劉先生是萬寶的一位老用戶了，多年來對萬寶守信譽、重承諾的經營理念和溫暖如春的優質服務十分滿意。而他對萬寶的了解還是源自韋金輝三年如一日的真誠服務。三年中，劉先生家中的電視一出現問題，小韋總是及時趕到，很快地解決故障。談起小韋到家服務的次數和當時的情景時，劉先生如數家珍。長時間的接觸，使劉先生一家和“萬寶”這位年輕的維修工之間結下了深厚的友誼。談起對“萬寶”服務的印象時，劉先生感慨地說：“‘萬寶’的服務給人感覺就象是一家人，小韋就象我的兄弟一樣！”

相信有更多關注萬寶多年的老朋友對王偉這個名字再熟悉不過。自萬寶1989年成立之初，他就參與其中。如今，他已成長為萬寶技術服務中心的技術經理。在多年的磨練中，維修技術日益成熟，在如今的維修工中，有不少都是他傳授技術帶起來的。出色的技術和服務使他連續多年在廠家舉行的競賽中榮獲“全國技術服務十佳”、“全國優秀服務人員”、技術標兵等各項榮譽。

孫燕順在萬寶也是“老資格”了。在萬寶創業之初的幾年，由于維修中心場地小、人員少、任務量大，每年的夏季和春節前的兩個月他都吃住在單位，晚上常常工作到凌晨一兩點鐘，困的時候常和衣睡在維修的機器旁。同時，他還常常利用技術優勢協助消費者協會處理家電的投訴鑒定。他曾獲得過萬寶“技術進步獎”，被評為萬寶集團九二、九三年度“優秀售后服務人員”。九五年因協助消費者協會處理重大社會投訴問題被評選為開封市保護消費者權益“十佳衛士”。

在“萬寶”，像這樣的人和事太多了，以至于春節期間，萬寶收接到用戶打來的新年祝福電話接連不斷，聽著人們發自內心的真誠祝福，萬寶接電話的人員都幸福地流下了眼淚。

在一年的元旦那天，一對年輕夫婦手捧鮮花站在萬寶領導楊琦辦公室，他們將鮮花放在桌上說：“我們是萬寶的普通用戶。今天是元旦，我們特意來向萬寶表示祝賀，也是對你們多年來用心為用戶服務表示感謝！”

一年的中秋節前的一天，一位五六十歲的老太太提了只小包走到楊琦的辦公室，從包里拿出六個石榴，說：“這石榴是俺自家種的，我摘了六個送給你嘗嘗，討個吉利，六榴（六）大順嘛。”楊琦收下這沉甸甸的石榴，感受到了那份沉甸甸的情誼。

一位萬寶的老朋友金女士在和萬寶的接觸中感情日益加深，以至于每次旅游回來都不忘給鄭茜捎回一些紀念品。一次，她從云南旅游回來，專程給鄭茜帶回了大大一捧孔雀翎。她說：這代表著吉祥和祝福。并且，金女士經常關注萬寶的發展，提出了很多建議。一次，她送來了一份特殊的表揚信，上面在總結萬寶的服務時寫到：“微笑多一點，腦筋活一點，行動快一點，做事勤一點，說話輕一點，效率高一點，脾氣小一點，心胸寬一點，廢話少一點，奉獻多一點。這精辟的工作要求，不正是我們學習的好榜樣嗎？”

朋友們的關注和祝福是最好的回報。萬寶服務已經深入到了開封人日常生活的方方面面，萬寶的服務常常使人們感受到一種親情、溫馨圍繞在身邊。正像一位萬寶的老朋友所說，萬寶人就象自己家里的一份子。這其實就是對萬寶和市民間關系的最恰當的比喻了。